Форум ССО НГУ "Мицар"

Выбор провайдера - дело ответственное. Выбрать сложно, но сменить потом ещё сложнее.
Предлагаю в этой теме делиться личным опытом сотрудничества с продавцами интернета.

Лично для меня настал тот момент, когда в очередной раз возникла необходимость разосраться со старым провайдером и кинуться в объятия нового. Только вот куда кидаться - непонятно. Предложений много, отзывов ещё больше и все предлагают примерно одно и то же. Расскажите - кто "на ком сидит", плюсы и минусы. Интересуют любые мелочи, из которых и складывается общая реальная картина, совсем не та, которая описана в рекламных проспектах.

Хочу уйти из Хоумнета (который нынче МТС). Пока склоняюсь к Новотелекому (он же Электронный город), но до конца пока не определился. Буду рад любым советам.
(Список рассматриваемых на текущий момент - Новотелеком, Ростелеком, Академорг, Дом.ру, ТТК и т.д.)

По поводу того, почему я хочу уйти от МТС.

Пока Хоумнет был собственно Хоумнетом, всё было замечательно. Но после того, как его купил МТС, начались проблемы. С тем, что просела заявленная скорость, мы смирились. С тем, что нас стали самостоятельно переключать с одних тарифных планов на другие - было неприятно, но тоже смирились. Но пару недель назад началось самое страшное - у нас стал пропадать Интернет! И начались танцы-танцы, песни-песни (с) (цитата из песни про товары и услуги).

Хроника танцующих и поющих:

Несколько вечеров нет Интеренета, звоню в техподдержку. Несколько минут продираюсь по иерархии голосового меню. С третей попытки угадываю требуемую конфигурацию дополнительных кнопок: 1-1-0. Ну, там пришлось минут 10 подождать, пока соединят с оператором. Послушал их музыку. Оператор узнала как меня зовут, номер договора, из какого города, попросила подождать ... послушал музыку ... опять соединились, у меня уточнили адрес, попросили подождать ... послушал музыку ... опять соединились, я узнал, что у меня нет задолженности (вот радость-то! а то я не знал ...) и меня переключат на специалиста ... 15 минут слушал музыку ... в трубке новый голос, спросили как меня зовут, номер договора, и дальше по списку, попросили подождать ... одна и таже музыка уже стала надоедать ... через пять минут мне сообщили, что у меня нет ограничений (ещё большая радость, правда я не понял, что это означает) и теперь меня можно переключить на специалиста (погодите, а сейчас я с кем общаюсь?) ... музыка, каждую минуту прерываемая сообщением "ожидание специалиста продлится более 10 минут" ... и так в течении более 20 минут ... потом начался обратный отсчет: "ожидание специалиста продлится 9 минут", "ожидание специалиста продлится 8 минут" ... после фразы "ожидание специалиста продлится 1 минуту" .. музыка играла ещё минут 10-15 и вот наконец я соединился с очередным "специалистом" (связи с ним я ожидал больше 40 минут) ... он узнал как меня зовут, номер договора ... ну, вы в курсе уже ... дальше он стал говорить что мне нужно сделать: тыкнуть на иконочку, нажать на кнопочку, зайти туда-то, перейти сюда-то ... он явно искал какую-то информацию на моем компе, но найти не мог ... после моего вопроса в лоб: "вам мой IP нужен?", он радостно воскликнул "да!" ... я ему дал айпишник, мак-адрес и кучу других нужных и важных цифр ... еще он попросил меня сделать несколько пингов, сказать ему результат, после чего важно сообщил мне, что у меня нет Интернета (ого, какая неожидананя новость!). Мы еще пару минут потрындели и вдруг у меня появился Интернет! Это было какое-то чудо! Я ему сообщил радостную новость и мы расстались. Хорошо, когда есть Интернет! Больше часа потраченного времени не в счёт.

Через пару часов Интернет опять пропал. С горя лёг спать. Следующие два дня прошли в таком же режиме: "Вроде Интернет есть, а на самом деле его нет".

Опять вечер, опять "его нет", опять звонок в поддержку. Помню заветную комбинацию: 1-1-0, набираю и поподаю не туда! Выяснилось, что они за два дня успели сменить иерархию меню! Новая комбинация: 1-1-1-0. Ожидание ... музыка ... оператор ... фамилия, номер договора ... ожидание ... музыка ... задолженности нет ... ожидание ... музыка ... первый специалист ... фамилия, номер договора ... ожидание ... музыка ... ограничений нет ... ожидание ... музыка ...  второй специалист ... фамилия, номер договора ... (прошло 50 минут) ... перешли собственно к обсуждению проблемы ... с ходу сказал айпишник, макадрес, результаты пинга и т.д., этим сэкономил 10 минут разговора ... мне сказали, что для решения моей проблемы нужно составить заявку специалисту! (да сколько же у них специалистов! и, как видимо, все узкоспециализированные) ... пообещали, что со мной свяжутся и мы распрощались. Так я провёл ещё час времени с телефоном в руке и получил размытые перспективы решения моего вопроса.

Прошло три дня. Ситуация стала ещё хуже. Если до этого Интернет пропадал только по вечерам, то сейчас его практически никогда нет. Несколько раз в сутки включается ненадолго и всё!

Опять звонок ... ненавистная музыка ... продираюсь сквозь операторов и специалистов к конечному специалисту ... в этот раз всё ещё дольше ... музыка ещё противнее (музыка конечно та же, но почему-то противнее) ... и вот дошли до сути ... пытаюсь узнать судьбу моей заявки ... девушка долго ищет её по базам, но не находит! ... мою заявку нигде не зарегистрировали и никто не собирался ничего предпринимать!!! ... ?%*?№;!!! ... я занимаю более жёсткую позицию, прошу всё оформить "при мне" и дать мне реквизиты (номер заявки), по которым я смогу отслеживать процесс ... номер мне дали ... правда для отслеживания нужно делать такие же часовые звонки с кучей переадресаций ... я ещё хотел задать несколько вопросов, но связь прервалась. Оказывается, что у них есть лимит на общую длительность разговора и я его превысил (висел на телефоне около полутора часов). Если не успел уложиться в полтора часа - звони по новой (опять с проверками задолженности, ограничений и т.д.).

Вобщем последнее, что я услышал, это то, что заявку поставили в очередь, время на решение вопроса отводится 3-5 дней и что мне в этот период позвонит "специалист". Я правда не успел спросить - подразумевается 3-5 рабочих дней или всего? И еще не понятна такая размытая вилка: 3-5. Обычно в регламенте четко пишут - время на выполнение работ N дней (а не N-M дней).

Итак, после продажи Хоумнета МТС-у произошло самое страшное - техподдержку централизовали и разместили в Москве. А это уже не техподдержка.

Теперь я вижу несколько вариантов развития событий:

1. В течении ближайших дней мне не решают проблему. Тогда я сразу ухожу к другому провайдеру.
2. В течении ближайших дней мне решают проблему и сами сообщают об этом (я уже зарёкся к ним звонить). Тогда я готов пожить с МТС до следующей проблемы с Интернетом и там возможно два варианта:
2а. Они реструктурируют свою техподдержку. Тогда я возможно останусь на МТС.
2б. Останется такой же часовой телефонный цирк. Тогда я сразу от них уйду.

Вот как-то так.

P.S. мне ещё сказали, что я могу позвонить и сделать запрос на перерасчет, что бы мне вернули деньги за период с момента оставления заявки до момента её решения. Звнить им? Нет уж, спасибо! Назвонился уже! Подарю им эти 50 рублей.

Вобщем я сейчас в активном поиске. Главный критерий - что бы у провайдера была местная техподдержка! :)

(Р.Е. под Юлиным ником):
Я с 2006 по 2011 г. был на Академорге на минимальном тарифе. Не было никаких проблем. Изредка отрубался интернет. Я дозванивался до техподдержки, мне объясняли, что в таком-то месте, например, обрыв провода, или что-то там сгорело, проблему решают и скоро решат. Так и было.

Женя, тут каждые полгода ситуация меняется. Так что старые заслуги провайдеров в расчет не принимаются :) Хоумнет тоже когда-то был хорошим выбором. Но время идёт, рыночная ситуация меняется на глазах.

(Юля пишет)
Господи, Жора, у тебя какое-то ангельское терпение  ??? После первого же подобного квеста я бы уже ввалилась в местный офис провайдера разбираться, что за нах. И то, что ты описал тут, направила бы в письменном виде им же и вышестоящему начальству в Москву.

Я сам - давно на Электронном городе. Ушел с Академорга (интернет) и СитиХоумнет (КТВ) - как только первый пару раз кидал с техподдержкой при поломке Интернета, а второго купил МТС. Сам я работаю в конторе, которая сотрудничает с МТС по биллингу (как раз Интернет и КТВ) - некоторые города Урала и Сибири. Все эти перепетии по переводу централизованной поддержки в центр (кстати не в Москву, а в Рязань или Самару, но это не важно) - мне известны изнутри. В Новотелекоме я именно потому, что он местный, но при этом и достаточно крупный, и пока не продается федеральным сетям. Не посоветую "монстров" МТС и Ростелеком - огромные неповоротливые конторы, которые хотя и вкладывают в ресурсы, но слишком много звеньев и исполнения, и принятия решений. Про Новотелеком - спрашивай, если будет интересно.

В офисе, говорят, очереди на несколько часов, так что заваливаться я к ним не буду. К тому же днём я на работе, а офисы ночью не работают. А звонил я им как раз по ночам. И писать куда-то бесполезно и долго. Самое быстрое решение вопроса - смена провайдера. Что я и собираюсь сделать.  >:(

О! Расскажи что там творится? Интересно ...


Да, интересно, но даже не знаю - что спросить ... ну .. хм ... Ну и как там?  ;D

Ну, во-первых, это скорее в тему "Перекур по -русски", а во-вторых я давал подписку о неразглашении  :D

Что в Электронном городе мне нравится:
 - при приеме заявки в техподдержку обычно сообщают номер заказа, исполняют всё как сказали (хотя я бы не сказал, что это ну уж супероперативно). Например, мне назначили время когда удаленно будут настраивать моё IpTV, почти на неделю вперёд (со вторника на субботу кажется). Но зато за час до назначенного времени мне пришла предупредительная смс, чтоб я включил комп и ждал звонка из техподдержки. Типа сервис.
- Кабинет абонента. Довольно простой, с крупными значками и не перегружен функционалом. (Мне крупные значки по барабану, но есть довольно широкий сейчас целевой сегмент пользователей интернета - пенсионеры, так вот за них душа радуется, особенно как вспомню мелкий шрифт в кабинете Хоумнета :) . Правда сейчас, наверняка, уже перевели всех на кабинет в стиле МТС (та еще хрень :) ). Нас тоже заставляют переделать свой Кабинет под корпоративный стандарт...промолчу.
- легко внести обещанный платеж -300 руб.
- настраивается автоплатеж из Альфа-банка
- перерывы с Интернетом довольно редкие. Чаще всего было из-за того, что в нашем доме перегружался коммутатор (в 7 подъезде), но сам потом не включался. Видать уже заменили его после нескольких случаев, т.к. давно уже не падал...ттт. Вот у Академорга постоянно кабель тырили (видать медь была, а не оптика)
- в кабельном ТВ "Жираф" добавили 3 HD-канала, без увеличения абонплаты
- скидка на ТВ при использовании их же Интернета существенная (сейчас не знаю, это было когда подключался)

Что не нравится:
- ответа техподдержки тоже можно ждать минут 10, но благо редко в нее обращаюсь :)

ВСЕГО 10 минут? Отлично, перехожу на Новотелеком! :)

Не реструктуризуют. Не надейся. Будет только хуже. В перспективе, централизуют всё, кроме монтеров, которые подключают новых клиентов. Максимум функций перекладывают на самих абонентов (типа системы самообслуживания), продажи перекладывают на дилерские салоны и сети, поддержку существующих абонентов и биллинга...просто увольняют и никуда не передают. Из чего давно сделал вывод: в глобальном тренде им интересно окучивать новых абонентов, но не качественно обслуживать старых.

Спасибо за инфу. Значит точно меняю провайдера. Сегодня погуглю варианты (если Интернет будет  :-\ ) и завтра - договор заключать.

Но учти, как ты сам написал - всё очень быстро меняется. И не факт, что Новотелеком-таки не продастся какому-нибудь федеральному крупняку :)

Надо придумать, как бы постебаться над МТС, если они придут чинить Интернет после того, как я сменю провайдера.  ;D

... например МТС-у  :D

Ладно, пойду домой. Если через час в онлайне не появлюсь, значит у нас дома всё по-прежнему ...  :-[

Одна реальная история из Екатеринбурга. Сотрудница (!) МТС (как раз их контору они тоже купили) - позвонила в МТС и заказала установку Интернета. Запланировали ей через неделю. Тут же позвонила конкурирующему екатовскому провайдеру - подключили завтра до обеда. Кстати, её они потом сократили (начальник отдела, а не рядовой сотрудник).

Да уж, проблема организации управления налицо :( у нас одна волшебная писулька, да даже один волшебный звонок в вышестоящую инстанцию (а порой даже просто угроза такого звонка) кардинально  решают проблему  :) Диктатура батьки, что поделать  8)

Помониторил текущие цены Интернета у разных провайдеров. Может кому-то полезно будет.

Что бы табличка не расползалась, сократил некторые названия:
мтс - мтс
нвт - новотелеком
ттк - ттк
рст - ростелеком
дом - дом.ру
морг - академорг

В строке IP указана ежемесячная надбавка за белый IP-адрес
В левой колонке - скорость в Мбит/с
Цифры в таблице - ежемесячная абонентская плата (если вам нужен статический IP, то прибавляйте число из верхней строчки)
Если написано "без IP", то белый IP на этом тарифе не предусмотрен даже за доп. плату.


Как видно из таблицы, у МТС всё-таки есть одно преимущество - он самый дешёвый.

P.S. Цены за телевидение я не рассматривал, так как меня это не интересует. Так же стоит отметить, что все провайдеры увеличивают скорость ночью до 100 Мбит/с (а кто-то даже и больше), тут различий между ними практически нет. Ещё у всех различается немного стоимость подключения, но это разовые платежи, так что эту информацию я тоже опустил.

О, может мне напрямую вашему батьке написать?  ;D

Если кто-то вдруг не слышал этот шедевр, то можно послушать, например, здесь:
http://www.zaycev.net/online/2204/220489.shtml (http://www.zaycev.net/online/2204/220489.shtml)
(надо нажать на треугольничек около песни "Ундервуд - Товары и услуги")

Внимание: в песне присутствует ненормативная лексика!

Не выдержал и завалился-таки.

Очереди не было, но! Статус заявки они посмотреть не могут (звоните по телефону). Связаться с техподдержкой не могут (звоните по телефону). А вот договор расторгунть могут! Отлично! Если до среды не починят, то пойду договор расторгать. Я вот только не могу понять - где логика? Им проще со мной договор расторгнуть и перестать получать от меня деньги, чем решить мою проблему и продолжить получать от меня деньги. Кто-нибудь может мне объяснить - что там у них происходит?

Вывод - в точку! О чем я и говорил - действующими абонентами заниматься почему-то не резон. Это компания, устремленная в будущее и премии получающая за прирост абонентской базы, которые, видимо, с лихвой окупают штрафы за отток :)
Увидишь, после расторжения договора тебе еще раз 10 позвонят телемаркетологи (иногда по нескольку раз с тем же самым предложением) и будут предлагать стать абонентом их Цифрового ТВ или Гибридного ТВ (у т.е. новых услуг).

Ответ им у меня уже заготовлен  8)

это мне напомнило мою недавнюю ситуацию с починкой моего ноута в сервисном центре Техносити
починили так х..***..во, в принципе вобще ничего не починили

потом, когда я забрала оттуда неработающий ноут, через пару дней позвонили мне их маркетологи и спросили:
-вы пользовались услугами нашего сервисного центра, вы довольны качеством сервиса?

че?? какого нафиг сервиса??

после моего молчания они повторили свой вопрос: - алле, вы довольны качеством нашего сервиса?
я опомнилась и сказала: - да, все хорошо, работайте так и дальше  :D

О сервисе Техносити у меня особенное мнение, после того, как они сданный в гарантийный ремонт usb-плеер доломали пассатижами и сказали, что я им такой сдал. На возмущение, что в приёмной квитанции не описано этих повреждений, флегма-приемщица (других на этой работе держать нельзя) промычала, что "она не заметила" при приёмке... ???  Накатал телегу директору на страницу, чтоб все равно делали гарантийный ремонт, т.к. механически повредили его мне сами. Через 2-3 недели они позвонили и сказали: приходите забирайте, ремонт сделан. Оказалось, что ремонт сделан, но платный... ::) Плюнул, заплатил, забрал и забыл дорогу в Техносити!

Сегодня чудный день! Мне позвонили из МТС! Сами!
Для начала спросили из какого я города. Поинтересовались как дела. Разговор состоялся примерно такой:

- Мы звоним узнать ситуацию по вашей заявке.
- В лучшую сторону ничего не изменилось, всё стало ещё хуже.
- То есть с прошлого момента ничего не изменилось?
- Я же говорю, что изменилось - СТАЛО ЕЩЁ ХУЖЕ. Два дня Интернета нет СОВСЕМ!
- Проверьте - что сейчас написано в статусе сетевого адаптера?
- Написано, что доступ к Интернету есть, но самого Интернета нет (на заборе тоже много чего написано).
- О, раз написано, что доступ есть, значит вам доступ починили!
- Но Интернета-то нет!
- Ну по этому поводу мы сейчас составим заявку и ... ждите звонка специалиста в течении трёх дней.

И смех и грех  :-\

Какая прелесть  :-\

Жора, извини, нехорошо смеяться над чужим горем, но че та ржу  :D

Вот если она "не заметила", это означает, что повреждений не было (даже если бы они и были). Понарожают же, млин...

Да смейся на здоровье  :)
Вот в нашем разговоре был ещё один смешной момент:

- Померьте пожалуйста скорость Интернета?
- Как?
- Ну зайдите на такой-то сайт ...
- Я не могу зайти ни на какой на сайт!
- Почему?
- Потому что у меня нет Интернета!
- Но в свойствах адаптера написано ...
- Да-да, я знаю, там написано, что доступ есть.
- Отлично! Тогда зайдите на сайт ...

О, об этом можно отдельную историю написать!
Но если вкратце, то результаты починки следующие:

1. Ничего не починили.
2. Новую планку памяти сами за две недели купить не смогли. Ленка не выдержала, сама съездила в ДНС, купила и им привезла.
3. Немного испортили экран (теперь там тёмное пятно в углу на всю жизнь осталось). Мы сразу этого не могли заметить, так как ноут нам отдали неисправный и он даже не включался.
А не включался он потому что ВНИМАНИЕ ! :
4. Они ЗАБЫЛИ вставить ту саму память, которую им привезла Ленка!
5. Вместо того, что бы заменить шлейф, они с пеной у рта утверждали, что в результате многодневного тестирования (!) они выяснили, что шлейф в порядке, это просто глючит видеокарта. Хотя я дома за несколько секунд убедился, что неисправен именно шлейф, просто подключив к ноуту внешний монитор.

Вот такие вот спецы. Они же, наверное, и в МТС подрабатывают.

:D :D :D

а когда я вернулась к ним за купленной мною памятью, она была уже неисправна


и предлагали мне либо заказать новую видеокарту (а это недешево), либо прижечь какой-то там чип, чтобы исправить старую видеокарту (которая на самом деле в порядке) .. ой слава богу, что я успела забрать оттуда ноут и они этого не сделали  :D

но зато теперь я сама разбираюсь в памятях компов, знаю действительно хорошего админа (не из техносити), ну и кучу баек могу рассказать )

 :D
специалисты-профессионалы
главное - быстро и качественно  :D

То есть техник получает новый девайс в ремонт и с криком "Ура, новая игрушка!" пытается ЧТО-ТО там починить :)

Вот прямо в тему картинку увидел:

(http://s6.pikabu.ru/post_img/2014/04/18/5/1397802873_20813449.jpg)